CHIA SẺ

Thương hiệu

Bonomi là một công ty khởi nghiệp có trụ sở tại Budapest được thành lập bởi các chuyên gia tiếp thị có niềm đam mê du lịch . Những người sáng lập cho biết: “Chúng tôi nhận ra rằng các khách sạn không còn cơ hội trong cuộc đua giành sự chú ý kỹ thuật số của chúng tôi với sự chuyển dịch của ngành công nghiệp sang các phòng nghỉ thay thế như AirBnbs. Đó là lý do tại sao họ đã tạo ra một giải pháp để giúp các khách sạn luôn cạnh tranh. Nó được gọi là Bonomi Assistant, một chatbot Facebook Messenger có thể tùy chỉnh hoạt động như một trợ lý ảo cho các thương hiệu khách sạn ở mọi quy mô. Nhóm Bonomi nói với chúng tôi là “một giải pháp mang tính tương lai được thiết kế để nâng cao trải nghiệm của khách bằng cách cung cấp các khách sạn bên trong các kênh nhắn tin phổ biến” như Facebook Messenger.

Startup xây dựng Messenger Chatbot để trợ giúp khách sạn thông qua COVID-19 1
Trợ lý ảo Bonomi là một chatbot Facebook Messenger dành cho khách sạn.

Đó là “một giải pháp chống lại tương lai được thiết kế để nâng cao trải nghiệm của khách bằng cách cung cấp các khách sạn bên trong các kênh nhắn tin phổ biến.” –Bonomi sáng lập

Vấn đề

Những người sáng lập Bonomi nhận ra rằng các khách sạn trên khắp thế giới ngày nay phải đối mặt với hai thách thức chính:

  • Cạnh tranh 🏆 Các khách sạn truyền thống hiện phải cạnh tranh với các lựa chọn thay thế chỗ ở khác. Ví dụ, AirBnb hiện có hơn 6,1 triệu danh sách trên toàn thế giới. Lưu trú qua AirBnb thường rẻ hơn khách sạn và giao tiếp trực tiếp với chủ nhà giúp đặt phòng nhanh chóng và liền mạch. Kết quả là, 47% số người được hỏi trong một cuộc khảo sát năm 2018 cho biết họ đã thay thế lưu trú tại khách sạn bằng AirBnb – một con số có thể đã tăng trong hai năm qua. Để duy trì tính cạnh tranh, các khách sạn cần có những chiến thuật tiếp thị mới giúp họ thu hút khách, truyền tải giá trị và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
  • COVID-19 😷 Tất nhiên, đại dịch coronavirus đã khiến ngành du lịch bị đảo lộn . Riêng tại Hoa Kỳ, sáu trong số mười phòng khách sạn trống vào tháng Bảy năm 2020. Các khách sạn Hoa Kỳ đã mất hơn 40 tỷ đô la doanh thu phòng trong năm nay và con số này không khả quan hơn ở hầu hết các quốc gia khác. Và mặc dù du lịch đang dần bắt đầu đón khách trở lại ở một số nơi, nhưng khách vẫn thận trọng và do dự. Họ có những câu hỏi mới về những thứ như an toàn và sạch sẽ cần được giải đáp trước khi đặt phòng. Và một khi họ đến nơi, trải nghiệm không tiếp xúc ít rủi ro là cực kỳ quan trọng.

Giải pháp

Những người sáng lập Bonomi đã xây dựng một công cụ để giúp các chủ khách sạn đối mặt với những thách thức quan trọng này. Công nghệ Chatbot nổi bật là hình thức lý tưởng để công cụ này sử dụng. “Sau khi thử và xây dựng một vài chatbot, chúng tôi tin rằng chúng là một phần mở rộng tự nhiên của thiết kế trải nghiệm khách hàng ưu tiên thiết bị di động mà chúng tôi đã hướng tới kể từ năm 2013.”

Vì vậy, Bonomi Assistant là một trợ lý ảo dưới dạng một chatbot Messenger. Khung chatbot của khách sạn nằm trong Chatfuel và có thể được nhóm Bonomi sao chép, tùy chỉnh và gắn nhãn trắng cho bất kỳ khách hàng nào của khách sạn. (Bonomi có phiên bản demo của chatbot khách sạn để bạn có thể xem cách hoạt động của nó. Trò chuyện với nó tại đây .)

Bonomi Assistant có thể giúp khách sạn đạt được các mục tiêu sau:

Thu hút khách hàng mới 👋 Chatbots có thể cung cấp trải nghiệm tiếp thị trò chuyện được cá nhân hóa . Họ có thể chào hỏi những vị khách tiềm năng bằng tên, điều chỉnh thông tin theo sở thích của họ, trả lời câu hỏi của họ và ghi nhớ tất cả dữ liệu cho cuộc trò chuyện tiếp theo. Tính năng demo của Bonomi Assistant cho thấy khả năng này đang hoạt động. Bot của một khách sạn hư cấu hỏi người dùng họ sẽ đi cùng ai và loại hoạt động nào họ thích. Sau đó, nó đề xuất các phòng và gói phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Bot cũng có thể tích hợp với phần mềm hiện có của khách sạn để đặt phòng. Kết quả là: một quá trình dễ dàng dẫn đến nhiều lượt đặt trước trả phí hơn.

Startup xây dựng Messenger Chatbot để trợ giúp khách sạn thông qua COVID-19 2
Chatbot demo cho Bonomi cho thấy cách nó có thể đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa cho khách tiềm năng để khuyến khích họ đặt phòng.

Bán thêm các dịch vụ bổ sung 🥂 Khi khách đã sẵn sàng đặt phòng, chatbot của khách sạn có thể đề xuất các tiện ích bổ sung mà họ có thể quan tâm. Đó là một cách hoàn toàn tự động để khách sạn tạo thêm doanh thu thông qua những thứ như đưa đón sân bay, gói tour du lịch và phòng nâng cấp.

Startup xây dựng Messenger Chatbot để trợ giúp khách sạn thông qua COVID-19 3
Những ảnh chụp màn hình này cho thấy một khách hàng của Bonomi sử dụng bot để bán thêm dịch vụ đưa đón sân bay cho khách.

Cung cấp trải nghiệm không tiếp xúc cho khách 💬 Trước COVID-19, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận nơi chu đáo từ nhân viên khách sạn là một điều tốt. Nhưng trong một đại dịch toàn cầu , không tiếp xúc là tiêu chuẩn vàng mới. Các khách sạn có thể sử dụng Bonomi Assistant để tự động trả lời hầu hết các câu hỏi mà khách có thể có trong thời gian lưu trú. Tính năng này giúp giữ cho khách và nhân viên ở một khoảng cách an toàn, vì khách sẽ không phải đến gần quầy lễ tân khi có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào. Nó cũng giúp nhân viên có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các nhiệm vụ khác.

Theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng 🗓️ Sau khi người dùng trò chuyện với một chatbot của khách sạn một lần, thông tin cơ bản và lịch sử trò chuyện của họ sẽ được lưu ở đó. Điều này có lợi cho khách sạn theo hai cách:

  1. More đặt . Nếu người dùng bắt đầu quá trình đặt chỗ nhưng không hoàn tất, chatbot của Facebook có thể gửi tin nhắn nhắc nhở cho họ trong vòng 24 giờ tới . Nếu khách chỉ đơn giản là bị phân tâm, những lần theo dõi này có thể đưa họ trở lại. Nếu họ bỏ qua quy trình vì họ có câu hỏi, bot có thể trả lời câu hỏi đó và di chuyển chúng dọc theo kênh.
  2. Kinh doanh lặp lại . Các khách sạn cũng có thể trả tiền để liên hệ lại với những người dùng chatbot trước đây. Họ có thể gửi tin nhắn được tài trợ cho khách cũ biết về các giao dịch và khuyến mãi. Người dùng có thể lấy thêm thông tin và đặt chỗ ngay trong bot. Điều đó có nghĩa là nhiều hoạt động kinh doanh lặp lại hơn cho khách sạn, tất cả đều trên chế độ lái tự động.
Startup xây dựng Messenger Chatbot để trợ giúp khách sạn thông qua COVID-19 4

Công thức

Những người sáng lập của Bonomi đã chọn Chatfuel cho dự án này vì một vài lý do chính. Đầu tiên, họ muốn có một nền tảng thân thiện với nhà phát triển để họ có thể tích hợp hệ thống back-end của riêng mình vào bot. Thứ hai, các kế hoạch định giá linh hoạt rất quan trọng đối với họ, “vì nó cho phép chúng tôi xây dựng một công ty khởi nghiệp theo cách có thể mở rộng.” Và thứ ba, “chúng ta phải kể đến cộng đồng Facebook của những người dùng Chatfuel từ khắp nơi trên thế giới; đó là một điểm cộng lớn. Thật tuyệt khi thấy rất nhiều người tài năng chia sẻ mẹo và thủ thuật , trao đổi ý tưởng.”

Cuối cùng, các công cụ và tính năng Chatfuel sau đây rất quan trọng trong quá trình xây dựng Bonomi Assistant:

  • Sao chép đồng bộ hóa . Trợ lý ảo Bonomi là một khung chatbot khách sạn mà nhóm Bonomi sẽ sao chép và tùy chỉnh cho các khách hàng khách sạn khác nhau. Nhân bản được đồng bộ hóa giúp quá trình này trở nên dễ dàng. Chỉ bằng một cú nhấp chuột, nhóm Bonomi có thể sao chép một khối hoặc toàn bộ bot vào tài khoản của khách hàng mới thay vì phải tạo lại từng phần theo cách thủ công. Ngoài ra, nếu nhóm thực hiện thay đổi đối với mẫu chính, thì mẫu này cũng sẽ được cập nhật trong tất cả các bản sao. Đó là lý do tại sao đồng bộ hoá Cloning là một công cụ quan trọng cho các thương hiệu và các cơ quan tiếp thị mà bán khung bot tùy biến , hoặc là quản lý chatbot cho các doanh nghiệp đa vị trí .
Startup xây dựng Messenger Chatbot để trợ giúp khách sạn thông qua COVID-19 5
Tính năng Sao chép đồng bộ hóa của Chatfuel giúp dễ dàng sao chép và tùy chỉnh tất cả hoặc một phần của khung bot cho nhiều khách hàng.
  • Plugin Trò chuyện Khách hàng. Đó là thứ cho phép bạn thêm cửa sổ chatbot Messenger vào trang web của mình chỉ trong bốn bước. Bonomi sử dụng plugin này trên trang web của riêng họ, vì vậy khách có thể trò chuyện với bot của họ và tìm hiểu thêm về trợ lý ảo của họ. Hầu hết các khách hàng khách sạn của họ cũng sử dụng plugin này (và cả quảng cáo nhấp vào Messenger ) để thu hút và chuyển đổi lưu lượng truy cập.
Startup xây dựng Messenger Chatbot để trợ giúp khách sạn thông qua COVID-19 6
Bonomi sử dụng plugin Trò chuyện khách hàng để cửa sổ chatbot xuất hiện trên trang web của họ để thu hút khách hàng tiềm năng.
  • Trí tuệ nhân tạo (AI). AI là một thành phần quan trọng khác của trợ lý ảo Bonomi. Khi người dùng nhập tin nhắn của riêng họ (thay vì chọn một nút hoặc trả lời nhanh), AI sẽ giúp chatbot hiểu ý định đằng sau tin nhắn và trả lời phù hợp. Bonomi sử dụng API JSON để tích hợp công nghệ này (dưới dạng tác nhân NLP tùy chỉnh) vào các chatbot hỗ trợ AI của họ, nhưng cũng không có cách mã nào để thực hiện điều này trong Chatfuel .

“Chúng ta phải kể đến cộng đồng Facebook của những người dùng Chatfuel từ khắp nơi trên thế giới; đó là một điểm cộng lớn. Thật tuyệt khi thấy rất nhiều người tài năng chia sẻ mẹo và thủ thuật , trao đổi ý tưởng.”

Kết quả

Nhóm Bonomi nói với chúng tôi rằng “phản hồi từ các chuyên gia khách sạn [đối với trợ lý ảo Bonomi] là rất tích cực.” Bạn có thể xem tóm tắt kết quả từ sáu khách hàng đầu tiên của họ trong hình bên dưới. Các số liệu thống kê ấn tượng nhất cho các chatbot khách sạn Bonomi này bao gồm:

  • 3.367 người dùng thể hiện ý định đặt phòng trực tiếp qua chatbot 🏨 Đây là kết quả quan trọng vì “chúng tôi nhấn mạnh cách Trợ lý có thể thu hút nhiều người dùng hơn đặt phòng trực tiếp thông qua khách sạn thay vì thông qua các đại lý du lịch trực tuyến. Đối với nhiều khách sạn cỡ trung bình, điều này khá quan trọng, “nhóm Bonomi nói với chúng tôi. Điều đó có nghĩa là tất cả lợi nhuận cho việc đặt phòng sẽ chuyển trực tiếp đến khách sạn và trải nghiệm đặt phòng diễn ra nhanh chóng và không phức tạp.
  • 2.835 câu hỏi được trả lời tự động ❓ “Điều đó thực sự hữu ích cho các khách sạn lớn và nổi tiếng”, nhóm Bonomi giải thích, vì tự động hóa giúp nhân viên của họ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các công việc khác. Lợi ích đó rõ ràng trong thống kê dưới đây liệt kê lượng thời gian mà Trợ lý đã tiết kiệm cho những khách hàng ban đầu này: hơn 140 giờ!

“Chúng tôi nhấn mạnh cách Trợ lý có thể thu hút nhiều người dùng hơn đặt phòng trực tiếp thông qua khách sạn thay vì thông qua các đại lý du lịch trực tuyến. Đối với nhiều khách sạn cỡ trung bình, điều này khá quan trọng.”

Startup xây dựng Messenger Chatbot để trợ giúp khách sạn thông qua COVID-19 7
Hình ảnh này hiển thị số liệu thống kê cho sáu khách hàng đầu tiên của trợ lý ảo Bonomi.

Và khi virus coronavirus bùng phát thành đại dịch toàn cầu , nhóm Bonomi đã nhanh chóng tạo ra phiên bản miễn phí của công cụ của họ để giúp các doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong ngành khách sạn. “Chúng tôi đã có 10 khách hàng mới trong vòng một tuần [kể từ khi phát hành] và họ vẫn tiếp tục đến!” Đó là một dấu hiệu tốt cho thấy loại hình tự động hóa này là thứ mà các chủ khách sạn đang tìm kiếm trong thời gian này.

Tương lai của Bonomi sẽ như thế nào? Sự bành trướng. “Hiện tại, chúng tôi sắp nhận được khoản đầu tư mới nên chúng tôi sẽ có thể làm việc trên các tích hợp mới với các công nghệ khách sạn khác và làm việc trên tính năng đa ngôn ngữ và cơ sở hạ tầng để hỗ trợ hơn 100 khách hàng.”

“Chúng tôi đã có 10 khách hàng mới trong vòng một tuần [kể từ khi phát hành] và họ vẫn tiếp tục đến!”

Chatbots giúp các thương hiệu trong một thế giới đang thay đổi

Nhờ thị trường khách sạn đang phát triển và đại dịch toàn cầu, các khách sạn trên khắp thế giới đang tranh nhau xoay trục để có thể trụ vững. Các công cụ không cần mã như khung chatbot Messenger của Bonomi đang giúp họ thu hút doanh nghiệp mới và làm hài lòng khách với trải nghiệm an toàn, liền mạch.

Theo Chatfuel